• الصناعات
  • التدريب على تجربة المتعاملين

غرس نهج المتعامل أولاً في الحكومة من خلال التدريب على تجربة المتعاملين

ترسيخ عقلية المتعامل أولاً في الدوائر الحكومية بالتدريب على إستراتيجية تجربة المتعاملين

أراد المكتب التنفيذي لحكومة خليجية أن تقدّم جميع الدوائر خدمة متعاملين رائدة على مستوى العالم. وتم إشراك مجموعة المعارف للاستشارات في تصميم وتقديم إستراتيجية لتجربة المتعاملين وبرامج تدريبية لتحقيق هذا الهدف.

التحدّي
جعل المتعامل أولاً

كان التحدّي تقديم الخدمات العامة بسهولة واتساق، وعبر التفاعل الشخصي، إذا فضّل المواطن ذلك. لكن كان هناك العديد من الوزارات والدوائر الحكومية التي لديها نموذجها لتقديم الخدمات. وشمل ذلك العديد من الأمثلة الجيدة لأفضل الممارسات التي ينبغي الاحتفاظ بها.

كان المطلوب خريطة قياسية لرحلة المتعاملين لجميع الدوائر. وكانت قيادة كل دائرة بحاجة إلى توجيه قياسي بشأن كيفية إنشاء وإدارة مراكز خدمة المتعاملين وفقاً للنموذج الجديد. ومع مشاركة العديد من الدوائر الحكومية، يجب أن يكون الإطار بأكمله مرناً قابلاً للتطوير.

لتوسيع نطاق نموذج خدمة المتعاملين، يحتاج آلاف المديرين إلى الخضوع للتدريب، وهو ما يعني إدراج عنصر تدريب المدرّبين. ولكي يكون النموذج مرناً بالقدر الكافي ليناسب مختلف الدوائر، يحتاج المديرون أيضاً إلى الاقتناع به وفهم كيفية تعديله لتلبية احتياجات متعامليهم، مع المحافظة على الاتساق في مختلف الجهات الحكومية.

الحل
تنفيذ حلّ تعلّمي بناء على تجربة المتعاملين

النهج الاستشاري السداسي المراحل الذي تتبعه مجموعة المعارف للاستشارات صارم ويمكن إعداده حسب الطلب وينظر في هذا التحدّي من جميع الزوايا.

في مرحلة صياغة الإستراتيجية، عملنا مع المكتب التنفيذي للحكومة لتحديد أهداف رضا المتعاملين لجميع الوزارات والجهات الحكومية التي شاركت قبل أن نصمّم إطار الكفاءات والأداء.

قمنا بتطوير وتنفيذ حل تعلّمي شامل لسعادة المتعاملين والتفكير في التصميم الرقمي بناءً على استراتيجية الحكومة والسياسات ذات الصلة. بالتوازي مع ذلك، عملنا بشكل وثيق مع مجموعة مشتركة من مختلف الدوائر الحكومية لبناء نموذج خدمة متعاملين مرن وقابل للتطوير. وفور انتهائه، وضعنا دليلاً إرشادياً لـ "إدارة مركزي" وبرنامج لتدريب المدرّبين يسمّى "الوصايا العشر للقادة الحكوميين".


الأثر
إطار عمل لرضا المتعاملين مرن وقابل للتطوير
في البداية، التحق بالبرنامج التدريبي أكثر من 60 قائداً من مختلف الجهات الحكومية. أصبحوا معتمدين لتقديم البرنامج لمديري مراكز العملاء الآخرين في الوزارات والدوائر.

النتيجة تجربة خدمة متعاملين متّسقة لجميع المواطنين الذين يحتاجون إلى التعامل مع حكومتهم. تقاس تجارب المتعاملين، وترفع النتائج إلى مديري مراكز خدمة المتعاملين للتعلّم وتحسين الأداء.

سلّم البرنامج أيضاً إلى وفود من مصر وأذربيجان في إطار مبادرات تبادل المعرفة وأفضل الممارسات بين البلدان.
دراسات حالة ذات صلة
تعزيز الأداء والاحتفاظ في شركة مرافق في دول مجلس التعاون الخليجي
اقرأ أكثر
التميز في الكفاءة في الحكومة: تدريب مخصص حائز على جوائز في دول مجلس التعاون الخليجي
اقرأ أكثر
تمكين القيادات النسائية في شركة طاقة عالمية في المملكة العربية السعودية
اقرأ أكثر
دراسات حالة ذات صلة
تعزيز الأداء والاحتفاظ في شركة مرافق في دول مجلس التعاون الخليجي
اقرأ أكثر
التميز في الكفاءة في الحكومة: تدريب مخصص حائز على جوائز في دول مجلس التعاون الخليجي
اقرأ أكثر
تمكين القيادات النسائية في شركة طاقة عالمية في المملكة العربية السعودية
اقرأ أكثر
chat